Каждому человеку в профессиональной деятельности приходится общаться с людьми, даже если его работа прямо не связана с ними. Чтобы быть эффективным в общении, нужно обладать самыми разными умениями и навыками: от умения говорить, слушать и решать конфликты до стрессоустойчивости, наблюдательности и умения понимать других. Эффективное деловое общение является одним из основных постулатов, которого следует придерживаться для успешной деятельности фирмы. Человек, обладающий необходимыми компетенциями, но не умеющий правильно взаимодействовать с окружающими, вряд ли добьется успеха и построит карьеру. Чтобы создать и поддерживать теплую атмосферу в коллективе, уметь преодолевать разногласия, как между сотрудниками, так и с партнерами со стороны, нужно обучать своих сотрудников правильно общаться.
Что такое деловое общение?
Общение является неотъемлемой частью бизнеса. Ни один бизнес не может работать и дня без коммуникативного взаимодействия. Общение может происходить как с внутренними, так и внешними партнерами. Обмен информацией между сотрудниками (владельцы, менеджеры и работники) называется внутренней коммуникацией.
С другой стороны, внешняя коммуникация происходит, когда организация обменивается сообщениями с внешними партнерами — клиенты, поставщики, инвесторы, государственные учреждения, регулирующие органы, конкуренты, банкиры и т.д.
Деловое общение — это особая сфера общей коммуникации, когда взаимодействие происходит между двумя или более сторонами по вопросам бизнеса. Основной целью такого общения является обмен информацией, пожеланиями, мнениями и т.д.
Деловое общение является той сферой коммуникации, когда взаимодействие строится на профессиональном уровне.
В процессе такого общения уместны принципы и нормы делового этикета для достижения определенных целей, принятия какого-либо совместного решения.
Коммуникации для бизнеса
Любой собственник компании должен понять, что ему придется работать с глубинными вещами. Нельзя построить стены дома при хрупком фундаменте.
- Если ты предоставляешь комплексные программы, развивающие личность в целом, и на этот фундамент надстраиваешь нужные soft skills — это работает. То есть для начала даешь возможность изучать программы развития психики, помогаешь людям формировать свой вербальный интеллект, развивать осознанность: зачем, что я делаю, почему это для меня важно и почему я в это вкладываюсь.
- Если ты будешь обучать людей конкретным приемчикам — это не сработает. Вопросы «Вам чем-нибудь помочь?» в торговом зале уже навязли на зубах.
Коммуникация становится важной сервисной функцией. И уже во многих компаниях существуют курсы развития сотрудников. Там собирают желающих, готовых воспринимать информацию за пределами своей профессиональной роли. Это становится системой развития человека в целом и при этом усиливает лояльность к компании.
Для большинства людей самое сложное — вступить в контакт. Мы говорим правильные тексты, а трубку бросают. Я называю преимущества компании, а мне отвечают: у конкурентов лучше. То есть нужно правильно вступить в коммуникацию и начать доформировывать интерес человека. Каждый раз это игра в новизну, в уникальность. Недаром очень частый запрос: «Как мне отстроиться от всего, чем грузят сознание других людей?».
Техники присоединения, которые вызывают отторжение и уже не работают на рынке
- Навязанный сервис. Когда чувствуешь, что есть выверенный стандартизированный текст, в котором нет ни эмоции, ни человеческого Я.
- Согласия-паразиты: «Да, я вас понимаю». Или бесконечное поддакивание «да-да», «угу-угу». Это создает ощущение шумовой коммуникации.
- Обезличенное общение. Считывается на уровне энергии. У спамеров есть фраза: «Если десяти миллионам одновременно плюнуть в лицо, троим это понравится». То есть просто слышишь, что у человека цель — сделать 50 звонков в день, и ты — всего лишь галочка в его отчете.
- Дохлые попытки создать интерес. «У нас для вас уникальное предложение! Есть ли у вас интерес?». Сразу — нет. Это неудачная попытка зацепить твое восприятие, которое уже выработало устойчивую психологическую защиту.
- Еще фраза «Простите, как я могу к вам обращаться?». Потому что не надо ко мне обращаться, это просто вторжение мою реальность.
Есть еще десятки таких, уже не работающих, скриптов, которыми все равно грузят сознание людей.
Купить второе дополненное переиздание книги Владимира и Александры Козловых «Коммуникации в управлении: влиять или воздействовать?» издательства Русской Школы Управления:
| На Озоне: Бумажная книга | На Литресе: Электронная книга Аудиокнига | На Bookmate: Электронная книга Аудиокнига |
Элементы делового общения
Деловое общение начинается с передачи информации, связанной с бизнесом, и заканчивается обратной связью от получателя. Отправитель передает сообщения с целью обмена информацией с получателем.
Понимание зависит от положительного ответа второй стороны. В бизнесе желательно двустороннее общение с обратной связью. Однако успех делового взаимодействия зависит от некоторых элементов. Элементы обсуждаются вкратце ниже:
Две или более стороны: деловое общение должно включать по крайней мере две стороны. Одна сторона выступает в качестве отправителя информации, а другая является получателем.
Второе важное звено — информация, которую хочет передать отправитель. Сообщения могут принимать форму чувств, желаний, установок, идей, фактов или любого другого воспринимаемого источника. Сообщения, которые отправитель хочет отправить, должны иметь смысл для получателя.
Информация, которую передает отправитель, должна быть связана с бизнесом. Аналогичным образом, обратная связь от получателя также должна основываться на бизнесе.
Медиа или канал. Канал среды является предпосылкой коммуникации. Это средство передачи сообщений от отправителя к получателю. Средства коммуникации могут быть вербальными и невербальными.
Вербальные средства массовой информации могут быть устными и письменными. Вербальные средства коммуникации включают в себя телефонную беседу, факс, газету, книги, журналы и т.д.
С другой стороны, жесты, язык тела, выражение лица и т.д. являются средствами невербальной коммуникации. Отправитель должен выбрать подходящий носитель для связи.
Обратная связь: последний элемент коммуникации — обратная связь. Это ответ или реакция получателя на сообщение отправителя. Обратная связь описывает, как сообщение интерпретируется получателем. Он рассматривается как инструмент оценки успешности коммуникационного процесса.
О конфликтах и эмоциональном интеллекте
Энергия возникает там, где есть противоречие. Есть фантастический рассказ, где описывается, как земная цивилизация чуть не была уничтожена. Потому что инопланетяне заявили: «Вы не могли быть настолько хорошими переговорщиками. Видимо, вы уничтожили ту нацию, с которой находились в постоянной конфронтации». И планета уцелела, только потому, что они узнали, что у нас противостояние «зашито» на уровне полов. Мы не слышим друг друга, нам постоянно приходится договариваться.
Есть системные точки конфликта: ты не так понимаешь ситуацию, как я.
Например, представим начало диалога:
«Дорогая, я хочу спокойно, в комфортной обстановке обсудить то, что ты неправильно воспитываешь наших детей».
Далее общение будет, мягко говоря, энергетически наполненным, но ни к чему не приведет. Надо учиться фиксировать точки, с которых общение катится не туда. Коммуникация или переговоры начинаются с осознания своих эмоций:
- Я осознал, что запускает у меня неуправляемый поток эмоций.
- Или я умею строить коммуникации так, чтобы обойти и чужие причины запуска такого потока.
Любое общение сложно настолько, насколько ты к нему не готов. Есть несколько десятков правил, которые описывают «минные поля» общения. И первое — это удар по самооценке. Поэтому женщины негативно реагируют на фразу: «Дорогая, ты сегодня замечательно выглядишь». Или, например, меня пригласили в гости, а я говорю: «Хорошо, что мы здесь встретились. Обои бы переклеить. Цвет люстры не подходящий. Ну ладно, попьем пока чаю».
Переведу эту классическую ошибку моего примера на язык деловых переговоров. Человек пришел в чужой кабинет, к руководителю другого направления, примерно равного ему по статусу, и говорит: «Проблема очевидна, она непростая, я считаю, надо поступить вот так».
В этой ситуации он уже наступил на две мозоли: на чужой территории позволяет себе диктовать условия и грузить статусного партнера смыслами. Он, может быть, прав по сути, но не прав по форме коммуникации.
Если мне интересно создать это напряжение, я работаю, чтобы выйти в зону конфронтации. Значит, я прав, я — коммуникатор. Если мне кажется, что я высказал правильную мысль, а как я ее выразил не важно, тогда я — коммуникакель.
Чем отличается устное деловое общение?
Устная форма делового общения классифицируется на два вида:
- монологическое, включающее информационную речь, доклад или какое-то приветственное выступление;
- диалогическое, заключающееся в организации дискуссии, совещания, беседы, разговора или интервью.
Диалог предусматривает умение говорить и слушать с обеих сторон, участвующих в общении. Диалог проходит в форме беседы.
Если беседа принимает деловую форму, то это может быть официальная или неофициальная беседа.
Оба вида могут представлять собой проблемную, дисциплинарную, организационную или обычную кадровую беседу.
Самая распространенная форма делового общения — это деловая беседа. Ее проводят во время приема на работу, предложения о сотрудничестве, при совершении какой-то серьезной сделки.
К более сложной форме беседы относят ведение переговоров. При устном деловом общении важно, чтобы говорящий умел правильно изложить свои мысли.
Только в этом случае вторая сторона сможет правильного понять собеседника и адекватно отреагировать.
Относиться к другим, как к себе
Очень мудрое и древнее правило учит ставить себя место другого человека. Невозможно вести с кем-то дела долго, если заботиться только о себе, особенно если в ущерб второй стороне. Кроме того, что вы работаете на прибыль, вы также работаете на имидж, а потеря доброго имени – это и потеря прибыли, только в более серьезных масштабах, чем выгода от одной сделки или отношения с одним клиентом. Так это и работает: с одним поступили нечестно – потеряли далеко не одного. Иногда подобное срабатывает на краткосрочных целях, но в перспективе никогда.
Чем отличается эффективное деловое общение от неэффективного?
Для эффективного делового общения важно, чтобы обе стороны могли правильно сформулировать свои мысли в вербальной форме. Когда стороны понимают друг друга и готовы прийти к компромиссу, то эффект от такого общения будет обязательно.
Неэффективным деловое общение встречается довольно часто. Так как большинство людей более склонны говорить, а менее — слушать, т.е. прислушиваться к мнению других сторон, то зачастую деловое общение сводится либо к монологу, либо к спорным нерешенным вопросам.
Не говорите лишнего
Бывает очень заманчиво поделиться каким-нибудь эксклюзивом, однако не стоит передавать информацию, не убедившись, что она правдива или что не конфиденциальна. Казалось бы, само собой ясно, однако это правило очень часто нарушается. Нам хочется удивить – и мы готовы «взболтнуть лишнего». Иногда подобная слабость компании обходится очень дорого.
Переданной информацией могут воспользоваться – «кто владеет информацией – владеет миром», но к вам лучше относиться не станут. Моральные нормы все еще лежат в основе деловых и партнерских отношений.
В каком случае мы допускаем подобные нарушения? Иногда делимся информацией о личной жизни коллег, иногда делимся фрагментами совещаний. Все это нужно делать очень осторожно, чтобы не нарушить чьи-либо интересы. Речь идет об умении отличать открытую информацию от личной, конфиденциальной и компрометирующей.
Чтобы никому не навредить, тренируйтесь говорить конкретно по существу, и вообще говорить поменьше. Это будет плюсом в любом случае: поговорить любят все – дайте эту возможность вашему собеседнику, и ему будет приятно, куда больше, чем узнавая секретную информацию. Стало быть, смысла раскрывать чужие секреты нет никакого.
Чем больше будете слушать – тем больше шансов, что когда заговорите вы, вас услышат и примут решение в вашу пользу. Пытаться за короткое время выложить как можно больше аргументов совершенно бессмысленно.
Чем деловое отношение отличается от межличностного?
Общение между людьми может строиться для решения каких-то личных вопросов, и тогда оно становится межличностным. Это нередко бывает между сотрудниками по работе, товарищами, или просто между людьми, решающими какие-то бытовые вопросы.
В деловом общении решаются более важные проблемы, поэтому важно уделять такой форме общения большее внимание. Ведь в таких переговорах можно не достичь успеха.
И тогда сторонам придется урегулировать свои недопонимания в других инстанциях, что не является приятным ни одной, ни другой стороне.
Не давать обещаний
Откуда правило меньше давать обещаний, а если дал – то выполнять? Из логики и здравого смысла. Однако большинство нарушают это правило по несколько раз на день. Мы даже не замечаем этого. Чтобы избежать конфликта, чтобы не расстроить и не отказать, мы обещаем то, что потом не выполняем, а часто даже не собираемся выполнять. Отсюда и появляются заведомо невыполненные задачи, срывы сроков, нереальные планы и несоответствие презентации действительному положению дел.
В работе с клиентами точно так же. Обещаете клиенту что-то сделать, узнать, сообщить – помните о пунктуальности и ответственности. Это неотъемлемая составляющая хорошего сервиса и партнерства.
Даже если вы сделаете для клиента очень много, систематическое невыполнение собственных обещаний рано или поздно разрушит мостик доверия между сторонами.
В деловых отношениях любая небрежность со временем приводит к провалу. Опоздания, забывчивость и несерьезное отношение к обещаниям аккаунт-менеджеров – самые частые причины того, что от вас уходят клиенты. Это со временем приводит их к готовности присмотреться еще к кому-то и часто вовсе не связано с качеством поставляемого продукта. Хотя такое высказывание будет неточным: качество продукта включает и продажи, и маркетинг, и поддержку. В связи с этим тренеру по развитию персонала неплохо обратить внимание на инструменты, развивающие ответственность. Цель – каждый в команде должен быть человеком, на которого можно положиться.
Это нелегко, но деловому человеку необходимо обладать умением четко определять сроки выполнения и гарантировать их соблюдение. Мудрые менеджеры планируют с запасом, учитывая риски. Никто не отменял закон Мерфи: «Если какая-нибудь неприятность может произойти, она происходит».
Улыбнитесь и вспомните также жизненные правила, которые тоже никто не отменял:
- Все не так просто, как кажется.
- Любая работа требует больше времени, чем вы думаете.
- Как только начинаете делать какую-нибудь работу, находится другая, более срочная.
- Всякое принятое решение плодит новые проблемы.
Старайтесь мыслить стратегически, прислушивайтесь к интуиции, смело берите на себя ответственность, выполняйте обещания, выдерживайте сроки и помните об интересах участников процесса.
Зачем нужно деловое общение и почему оно важно?
Как уже было сказано, во время делового общения стороны постепенно приходят к решению какой-то проблемы. Поэтому важность этого вида общения неоценима для продвижения какого-либо бизнеса, например.
Деловое общение важно для разрешения спорных вопросов на долгосрочную перспективу сотрудничества и профессионального взаимодействия.
Правильная коммуникация всегда является эффективным средством достижения поставленных задач и целей.
Как видим, успешный бизнес формируется благодаря эффективной коммуникации,. Успех делового общения зависит от вышеперечисленных элементов.
Похожие записи:
- Нормы этикета и речевого поведения Речь — основное средство общения человека. Из всех существ на…
- Средства овладения речью и культурой общения у детей старшего дошкольного возраста Средства формирования культуры общения детей старшего дошкольного возраста. Рассмотрим эффективные…
- Как мы общаемся — все виды коммуникации Вся классификация по видам общения. Уникальная классификация по Е.И. Рогову….
- Межнациональное общение — культура и формирование Культура межнационального общения — структура, содержание и компоненты культуры межнационального…
Проще удержать старых, чем приобрести новых
Это утверждение не требует доказательств, однако многие забывают, что морально и материально легче и дешевле удержать старых клиентов.
Компании вкладывают много времени и сил, чтобы сформировать корпоративную культуру и создать эффективную команду. Для этого работают тренеры по развитию персонала, проводятся деловые тимбилдинги и тренинги по продажам. Ведь можно вложить огромные деньги в продукт и рекламную кампанию, а потерять клиентов из-за неквалифицированных менеджеров, которые не проявляют вежливость или позволяют себе негативные эмоции при общении с клиентом.
Правило общения. Долгосрочный и прибыльный бизнес строится не на умении задавить аргументами и отстоять свою позицию, а на взаимном уважении, доброжелательности и умении поддержать дружеское общение.
Многие успешные продавцы подтверждают, что максимально долго удерживать существующего клиента можно только одним способом – поддерживая с ним хорошие личные отношения. Вот на что стоит обращать внимание тренерам по развитию персонала, особенно что касается работы менеджеров по продажам.
Некоторые компании для укрепления отношений с клиентами устраивают совместные деловые тимбилдинги. Известный бизнес-тренер Майкл Бэнг, обладатель звания «Лучший продавец мира», утверждал, что успех бизнеса зависит от отношения к клиентам и сотрудникам.
Подтверждение по-американски
Очень важная вещь, которая является во всём мире цивилизованном такой обязательной. Это подтверждение о том, что сообщение получено в том или ином виде. Мой друган работает очень крутым программистом-математиком и постоянно общается с американцами.
Он говорит, что если америкос может не подтвердить получение твоего письма только в одном случае: если он мёртв. Во всех остальных случаях, если он жив, то он обязательно тебе напишет, что получил твое письмо.
Например, вы объясняете что-то своему подчиненному, он вас выслушал, ничего не сказал и вышел. И вам непонятно, вообще дошло ли до него то, что вы сказали. Такое подвешенное состояние. Ему хотя бы сказать вам, что он вас услышал.
Или, например, ваш руководитель ставит вам задачу. Объясняет что к чему. Вы выслушиваете и подтверждаете ему, что услышали его: «Понятно». И ещё можно ответить, что вы это в работу взяли: «Так и будет сделано». Он увидит, что всё дошло, всё выполняется. Отлично!
Как правильно общаться на работе и поднять моральный дух
Что касается принятия решений и самостоятельности на местах. Тут надо понимать, что, конечно, люди бывают разного уровня ответственности и эффективности. Кроме этого, кто-то что-то может, а кто-то нет. И если у кого-то что-то получается, то это нужно, конечно же, подтверждать.
Если человек что-то хорошее сделал – скажите ему об этом. Повесьте его на доску почёта, дайте ему премию. Так он будет работать ещё с большим рвением. Единственное, что постарайтесь сделать так, чтобы он находил время на семью и детей. Чтобы он успевал восстанавливаться, чтобы он не пропадал на работе.
И тогда вы получите процветания в той области, с которой умеет справляться этот человек. Подтверждать – это очень важно. Кстати, подтверждать хорошее могут не только уполномоченные конкретные руководящие личности. Ваш коллега научил вас делать классную вещь, приёмом своим поделился. Ну и скажите ему об этом.
Катерина Умнова, например, с которой я работал проектировщиком сайтов, она в то время была руководителем отдела по сбору и анализу данных. Она меня научила использовать в нашей работе персонажи, собирать данные. Персонажи – это как герои из фильмов и книг, только они используются для проектирования.
Невозможно сделать что-то идеально для всех, а вот для конкретного героя – запросто! Очень много я почерпнул из её промежуточных работ, которые мы потом использовали при проектировании. Низкий ей поклон за эту науку!
Алексей Копылов, это был технический директор, он подарил мне идею использования метода Персонажей в маркетинге. Как-то раз он сказал: «Когда же маркетологи начнут применять Персонажи в своей работе?». И, через несколько лет, я стал первым в России, кто применил этот метод в маркетинге. С лёгкой Лёшиной руки. Очень талантливый это парень.
А Алекс Каленюк, который со мной натурально нянчился. У этого человека просто адское терпение. Взять и своего сверстника обучить тому, что он никогда не делал. Он меня натаскивал не один год – делал действительно профессионального проектировщика. И ведь сделал!
