Этика делового общения: что это такое и зачем она необходима

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия

Лекции по курсу «Психология делового общения» план-конспект занятия по теме

Иногда желаемое общение между партнерами почему-то не складывается. Причинами могут быть как внешние ограничения, так и более глубокие, внутренние противоречия.

Подобные ограничения контакта, как отмечал психолог Парыгин, создают «психологические барьеры между людьми», которые заменяют подлинное общение «стереотипами», «стандартными поведенческими реакциями». Именно они выступают препятствиями, мешающими нормальному взаимодействию, пониманию людьми друг друга.

Неумение преодолевать многочисленные повседневные трудности ведут, как правило, не только к ухудшению отношений между людьми, но и к снижению активности, подрыву физического и психического здоровья.

Барьер отвращения и брезгливости довольно часто встречается в повседневной жизни. Неприятные запахи, потные руки, привычка близко придвигаться к собеседнику – все это может вызвать непроизвольное непреодолимое ощущение брезгливости у партнера по общению. Чтобы избежать этого, нужно больше уделять внимания своим манерам и гигиене.

С барьером общения, возникающим на почве страдания или горя, сталкивался почти каждый. Страдание очень сильно приковывает к себе мысли человека, поэтому трудно рассчитывать на его внимание к другим людям.

Барьер страха – один из самых трудноопределимых в межличностном общении. У некоторых людей вследствие трудных жизненных обстоятельств страх возникает очень легко. Причины страха могут быть различными. И от того, насколько правильно вы разгадали их, зависит, удастся ли вам преодолеть барьер страха, которым отгородился от вас партнер по общению.

Барьер стыда или вины – это барьер, возникающий от неловкости за себя или за другого. Стыд чаще всего охватывает человека в случае критики или неумеренной похвалы. Нередко стыд или вина перед собеседником приводят к прерыванию отношений с ним. Есть люди, которые страдают излишней стыдливостью или почти не поддающиеся стыду. И слишком низкий, и слишком высокий пороги возникновения чувства вины нарушают психологические контакты с людьми.

Барьер презрения может вызывать какая-то черта характера, иногда это результат предрассудков, расовых или национальных. Преодолеть его трудно, для некоторых практически невозможно.

Барьер восприятия нередко возникает при непонятной нечеткой формулировке мыслей в беседе, при предвзятом отношении к собеседнику. Тон речи не менее важен, чем ее смысл. Малоэмоциональная речь с трудом пробивается к душе и сердцу.

Добрович выделил три типа ограничений, проявляющихся в контакте и способных вызвать неудовольствие сторон.

Конвенциональные ограничения проявляются, когда в группе людей существует «конвенция», т.е. традиция, обычай вести себя так, а не иначе. Т.е. младшие должны слушаться старших, старшие – помогать и учить младших; жених должен ухаживать за своей невестой, невеста – не оказывать знаки внимания другим мужчинам; друзья – не предавать и не обманывать друг друга и т.д.

С ситуативными ограничениями мы сталкиваемся, когда полноценное общение строго ограничено рамками ситуации. Мы постоянно включены в ситуации, в которых участие личностей как партнеров контакта лишь «портит» дело. Как пример – передача эстафеты у бегунов, смена-сдача караула, чайная церемония у японцев и т.д. Именно поэтому в городском транспорте не принято задавать вопросы личного характера незнакомцу («Вы, должно быть, сегодня плохо спали?») или сообщать что-либо из своей личной сферы («Знаете, я разочаровался в жизни»). Здесь уместны безличные обращения типа: «Позвольте? – Нет проблем!», «Разрешите? — Пожалуйста» и т.п. Ситуация заставляет партнеров перейти к «безличному общению», общению масок.

Эмоциональные ограничения определяются создавшейся атмосферой общения. Если собеседники испытывают подлинную радость и любовь, встречая друг друга, то они будут скрывать свои тревоги и опасения, чтобы не омрачить счастливых минут общения. В случае, когда партнеры общения эмоционально холодны или враждебны друг другу, они, стремясь предотвратить конфликт, пользуются в контакте исключительно масками. И вряд ли каждый из них доставит радость общения другому.

Есть также насильственное ограничение. О насильственных ограничениях мы говорим, когда один из партнеров, возможно, готов к межличностному общению, но другой по тем или иным причинам пресекает эти попытки, используя соответствующие вербальные и невербальные средства и вынуждая сделать то же самое своего собеседника.

Ни один конфликт не исчезает в никуда и не берется из ниоткуда. Если считать, что за любым поступком есть определенная цель, то за конфликтом всегда стоит несовместимости этих целей. Конечно, нельзя представить себе, что общение всегда и при всех обстоятельствах происходит гладко, в некоторых ситуациях обнаруживается несогласие, антагонизм позиции, что иногда превращается во взаимную враждебность – возникает межличностный конфликт.

Конфликт означает столкновение, и в основе любого конфликта лежит ситуация, в которой сталкиваются противоположно направленные цели, интересы, позиции, мнения, взгляды партнеров по общению.

В зависимости от количества участников конфликт может быть:

-межличностным;

-групповым;

-личностно-групповым.

Возникновение конфликта возможно по различным причинам и в разных обстоятельствах. Иногда ситуация подготавливается и развивается исподволь, и не сразу узнается людьми. Возможно, что обида одной из сторон неизвестна другой.

Для того, чтобы конфликт был осознан, необходим инцидент, т.е. ситуация, при которой одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой.

Причинами конфликтов могут быть:

-предметно-деловые разногласия;

-расхождения личностных интересов.

Конфликты второго рода характеризуются нагнетанием высокой эмоциональной напряженности. Но нередко обе эти причины причудливо переплетаются и трудно определить, какая была на первом месте. Люди воспринимают справедливость как баланс – распределение вознаграждений пропорционально индивидуальным усилиям. Если у меня с вами имеются те или иные отношения (работодатель – работник; учитель – ученик, родитель – ребенок и др.), то они сбалансированы, когда наши доходы пропорциональны нашим вкладам. Но говоря о несправедливости, мы одновременно уличаем кого-то в нечестности, подразумевая его отрицательные личностные характеристики.

Наверняка вы замечали, что иногда даже незнакомые люди способны вызвать симпатию или, наоборот, неприязнь. Соответственно будет строиться и общение с ними. В данном случае причиной конфликтов будет «несовместимость характеров». Иногда этой фразой объясняется и драка в школе, и решение расторгнуть брак, взаимная неприязнь соседей и сослуживцев.

Популярной причиной, вызывающей у человека нервозность и конфликтность, является отсутствие желание трудиться, потеря интереса к работе. Занимаясь любимым делом, человек не чувствует усталости: мальчишки готовы с утра до ночи играть в футбол, но попробуйте их заставить убирать в квартире или делать уроки. Дело в том, что степень утомляемости при одних и тех же затратах энергии зависит от эмоционального отношения к работе. Негативное отношение к ней вызывают у человека отрицательные эмоции, напряжение, вспышки агрессии, он не может расслабиться, забыть пережитые неприятности. В результате нервозность скапливается, и мы сталкиваемся с грубостью, нежеланием сотрудничества и прочее.

Отсюда следует вывод: за любыми поступками, конфликтами всегда кроются определенные причины (потребности, желания, цели). Понять их – значит понять человека. Прежде, чем добиваться какой-либо цели, взвесьте свои возможности, средства и, главное, последствия предстоящих действий.

Причиной возникновения конфликтов являются также непреодолимые смысловые барьеры в общении, препятствующие налаживанию взаимодействия. Каждый из нас был свидетелем многочисленных сцен в учебном заведении или дома, когда участники общения как бы не понимали друг друга, говорили на разных языках.

Учитель может сказать обидное слово старшекласснице, накрасившей ресницы, а для той – это последний шанс привлечь к себе внимание парня, в которого она давно уже тайно влюблена. Мать запрещает сыну курить, а он считает, что с сигаретой он выглядит самым взрослым среди дворовых ребят. В результате такого непонимания – конфликт.

Смысловой барьер может возникнуть и по отношению к конкретному человеку, независимо от того, какие требования он предъявляет. Распространенный пример – учитель, несколько раз подорвавший свой авторитет у ребят, не только перестанет пользоваться их уважением, но и шлейфом потянет это отношение к себе на следующие года. Поэтому если мы обостряем свои отношения с одним человеком, то мы должны предвидеть, что за ним стоит какая-то группа, которая может принять его точку зрения, войти в конфликт на его стороне. Ну, а так как и у нас есть сочувствующие люди, то межличностный конфликт нередко перерастает в межгрупповой.

Смысловой барьер по отношению к конкретному человеку формируется обычно в результате таких его действий, когда он исходит только из своих желаний и побуждений и совершенно не учитывает подлинные мотивы поведения партнера по общению или даже приписывает ему мотивы, которых у того в действительности нет.

Чтобы не допустить появления смыслового барьера при возникновении конфликтной ситуации, необходимо выяснить, как партнеры по общению понимают причины своих действий. При этом важно соблюдать доброжелательность, необходим дружеский тон в разговоре двух равноправных людей, заинтересованных в том, чтобы совместно найти причины конфликта и попытаться устранить их. Вспомните свое отношение к табличке «По газонам не ходить!». Первый вариант заключается в том, чтобы расставить таблички и зорко следить, чтобы никто не ходил по траве. Второй вариант, говорят, использовал в сквере своего исследовательского института создатель ракет Королев. Он просил не прокладывать и не укреплять дорожки до тех пор, пока люди сами не протоптали тропинки по кратчайшим направлениям от корпуса к корпусу. Асфальтировались затем именно эти дорожки.

Иногда конфликтность, вспыльчивость, обидчивость человека вызваны не дефектами воспитания, а болезнью – неврозом. Причина ее — сильный эмоциональный стресс, психотравмирующая ситуация, из которой не удается найти выход. Практически у всех бывают кратковременные невротические состояния. У больных неврозами конфликты возникают чаще, протекают острее и труднее разрешаются.

Как же вести себя в конфликте?

1.Осознание конфликтной ситуации является началом следующего этапа разворачивания конфликта. Когда противоречия выплескиваются наружу, становятся осознанными всеми участниками и противоположная сторона отвечает контрдействиями, конфликт становится реальностью.

Китайская поговорка гласит: «Чтобы сделать хлопок, нужны две ладони». Это справедливо и по отношению к конфликту.

Например, муж с утра раздражен и кричит на свою жену. Она решает, даже если сама этого не осознает, какую реакцию выбрать и ответить на поведение мужа. Варианты:

«Извини, ты, конечно, прав»

«Сам дурак»

«Я догадывалась, что в семейной жизни следовало этого ожидать»

«Дорогой, звонил Виктор Иванович и просил, чтобы ты перезвонил ему»

Любой из этих ответов может повлиять на реакцию мужа, а поскольку ответы разные, они могут привести к различным последствиям, но опять же не всегда дальнейшая реакция мужа полностью зависит от ответа жены.

2.Участники конфликта начинают задумываться о том, к чему могут привести конфликтные действия, каковы будут последствия, можно ли что-то предпринять.

В этот период полезной будет драматизация конфликта под руководством опытного психолога, что позволит выделить и проявить возможные варианты протекания конфликта. В драматизации можно выделить три этапа.

На первом этапе человек, недовольный сложившейся ситуацией, в присутствии оппонента исполняет его роль, отдав собственную роль кому-либо другому. Если он протестует против такого распределения ролей, то ему предлагается сыграть свою роль, но не с самим недовольным, а с другим актером.

На втором этапе «виновник» конфликта (не стоит забывать о том, что в конфликте виноваты оба участника, а приписывание вины кому-либо одному весьма условно) сам играет роль «ущемленного», воспроизводя смысл и тон ответа в диалоге с актером, который ранее изображал его самого.

3.Психолог предлагает участникам конфликта изобразить то, как следовало бы противоположной стороне общаться и действовать в ситуации разногласия. Начать можно с игры роли своего оппонента, а потом уж своей.

Результатом подобной драматизации обычно выступает не столько разрешение разногласий, сколько коррекция взаимных притязаний сторон. Во время драматизации необходимо помнить о четырех основных принципах драматизации:

-отказ от рассказа в угоду показа;

-перевод выражения агрессивности на заменяющее лицо («актера»);

-обмен ролями партнеров по разногласию;

-активное привлечение аудитории, причем не только для игрового воспроизведения конфликта, но и для совместного поиска адекватных форм взаимодействия в конфликтной ситуации.

Естественно, что в ходе конфликта участники могут выбирать различные стратегии поведения:

1.Сотрудничество – направлено на поиск решения, удовлетворяющее обе стороны;

2.Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки;

3.Избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем;

4.Приспособление – тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

Конфликт не может развиваться бесконечно. 4.Разрешение конфликта является его последней стадией.

Оно возможно как за счет изменения объективной конфликтной ситуации, так и за счет преобразования ее видения в сознании оппонентов. Конфликт может быть раз0решен частично, при этом исключаются конфликтные действия, но побуждение к конфликту остается, и полностью, когда конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений.

Есть еще один чрезвычайно важный момент в стратегии эффективного разрешения конфликта – это использование богатого языка движений тела, широкого спектра всех средств и способов невербального общения: лицевой экспрессии, пантомимики прикосновений, пространства, времени. Они могут и должны использоваться на всех этапах трудного или конфликтного общения, но место и формы их использования на каждом из этапов, конечно, будут различными, более или менее адекватными или совсем неэффективными и даже просто неуместными. Поэтому будьте внимательны!

Объект, предмет и цели науки «деловое общение».

Предметом науки «деловое общение»

является изучение социаль­но-психологических, ценностных и организационно-технических про­блем общения людей в профессиональной и предпринимательской дея­тельности. Объектом науки «деловое общение»

является реально существующая деловая практика во всем многообразии деловых отношений и взаимосвязей. В объективной реальности деловые отношения всегда тесно связаны с различными видами профессиональной предметной деятельности людей, и их реализация происходит в виде коммуника­тивных и интерактивных связей.

Особенности делового общения заключаются в том

, что:

– партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

– общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

– основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Цель делового общения

— организация и оптимизация опреде­ленного вида совместной предметной деятельности. Помимо общей цели делового общения, в нем можно выде­лить и личные цели, реализуемые участниками общения:

• стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

• стремление к повышению своего жизненного уровня;

• стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, изба­виться от бремени иерархического контроля;

• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализова­на, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения,

к которым относят:

1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации — «не ври»;

4) прин­цип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедитель­но для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нуж­ную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенно­сти собеседника ради интересов дела».

Значение и правила коммуникации

Продуктивный диалог — результат использования психологических особенностей как дополнительных «подсказок». В разных типах переговоров используют свои правила и скрытые техники.

Ведение диалога

Когда партнеры еще не знакомы, важную роль играет момент представления. Первым должен назвать себя работник, занимающий высшую должность. Далее он представляет коллег. По этикету первым представляется мужчина женщине, далее — по желанию. Когда приветствие окончено, можно переходить к обсуждению. Роль ведущего в беседе должна взять на себя сторона-инициатор. Человек вводит собравшихся в курс проблемы, тезисно описывает основные сложности.

Когда вводная часть закончится, можно переходить к обсуждению. Здесь все зависит от готовности участников и вовлеченности в тему.

Групповое общение

Когда для переговоров собираются коллеги, давно знакомые друг с другом, ведущему проще сориентироваться. Он уже знает их особенности, уровень профессиональной подготовки, нюансы работы каждого отдела. Следует учитывать общее настроение в офисе. Если между сотрудниками сложные отношения, ведущий должен выступить медиатором — стать посредником между враждующими лагерями.

Получить результат во время обсуждения можно, позволив каждому высказать претензии. Нельзя допускать усиления конфликта. Если работники не идут на контакт, лучше перенести собрание и перед следующим предварительно переговорить с каждым наедине, чтобы выявить основные претензии.

Переговоры по телефону и через интернет-сервисы

Сложность переговоров по телефону в том, что человек не видит лица собеседника, и не может считать его мимику и жесты. Из-за этого теряются смысловые нюансы, которые можно неправильно понять. Основа делового этикета — внимание к собеседнику. Поэтому нет ничего страшного в том, чтобы переспросить и уточнить, но не надо делать это слишком часто.

При общении через веб-сервисы нельзя торопиться, ускорять темп речи, использовать сложные термины, которых собеседник может не знать. Нужно учитывать качество связи: иногда видеоконференция прерывается или идет с опозданием. Нужно подождать, пока все стороны разговора ответят, и только потом переходить к другому вопросу.

Неформальное общение во время делового ланча

Практика деловых обедов хорошо зарекомендовала себя. В неформальной обстановке можно получить согласие быстрее, чем если бы обсуждение проходило в стенах офиса.

Деловой ланч нельзя проводить в слишком дешевом или дорогом месте. Подойдет кафе в хорошем районе или ресторан среднеценовой категории с богатым выбором блюд. Приглашать на деловой обед нужно заранее, чтобы человек успел согласовать свои рабочие планы. Во время переговоров соблюдается стандартный этикет поведения за столом.

Нельзя акцентировать внимание на еде: есть слишком быстро, спрашивать собеседника, почему он не ест, настаивать на заказе определенного блюда. Пища должна быть фоном, а не основной разговора.

Как выстраивать диалог при разговоре через переводчика

Главное, что нужно учитывать при коммуникации через переводчика — темп речи должен быть медленным. Тогда можно будет перевести каждое слово и не упустить важную деталь.

При разговоре нужно смотреть на делового партнера, а не переводчика, чтобы не нарушить этику диалога. Но перед началом переговоров его необходимо представить всем участникам, чтобы акцентировать его в сделке.

Во время беседы нельзя переключаться на переводчика и разговаривать с ним — это может быть неправильно истолковано. Обменяться мнениями можно после переговоров.

Деловое общение не является самоцелью. Его ценность в возможности достигать нужных целей без применения дополнительных рычагов. Предмет обсуждения — дело: его этапы, принципы, конечная цель.

По этикету обсуждается одна тема, ее нельзя менять, если не было предварительной договоренности. Партнеры всегда важны друг для друга как личности. Их объединяет взаимопонимание, знание сути предмета обсуждения. Деловая коммуникация необходима для продуктивного сотрудничества: от разработки стратегии до принятия итогов работы.

Этические принципы

Этические принципы — моральные законы, основанные на системе ценностей, закрепляющие обязанности индивида. Литературный синоним этого понятия — слово «добродетель». Формирование внутренних законов происходит при воспитании личности. Результатом этого становится осознание и принятие таких нравственных категорий, как человечность, честь, справедливость, достоинство, ответственность.

Наиболее объемными и востребованными человеческим обществом являются следующие принципы:

• человечность — осознанное бескорыстное отношение к людям, в обычной жизни выражается через способность оказать безвозмездную помощь, уступить, сделать одолжение;
• почтительность — уважение к окружению, к миру вокруг, которое находит реализацию в виде проявления благодарности, вежливости, доброжелательности;
• разумность — предполагает действия, основанные на мудрости, логичности, то есть на врожденном разуме, подкрепленном опытом и моральными ценностями;
• мужество — способность человека преодолевать жизненные сложности, сохраняя уважение к себе и окружающим.

Примеры принципов со знаком «минус» — утилитаризм (потребительство), приспособленчество, беспринципность.

Этика письменного делового общения

В настоящее время все чаще приходится вести деловое общение посредством переписок по электронной почте.

Правила этики делового общения в переписке таковы:

• внимательность к рабочим целям другого сотрудника;
• уважение друг к другу;
• сохранение безопасности информации без ее лишнего распространения;
• грамотность;
• пунктуальность.

Отразить на практике эти правила довольно просто, но это требует внимательности и времени.

Как правильно составить деловое письмо

Во-первых, в электронном письме следует лаконично и точно заполнить поле «Тема». Это помогает адресату сразу понять, от кого и по какому вопросу ему пришло письмо. Человек также сможет определить приоритет послания.

Во-вторых, чтобы сделать письмо более личным, нужно вставить полное имя своего делового оппонента. Это помогает сразу же вызвать у него доверие и доброжелательность.

В-третьих, следует точно заполнять поля письма «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». Если имя конкретного сотрудника стоит в первом поле, значит, ответить на письмо должен он (или, если их несколько, то все, кто там указан). Остальным людям, адреса которых прописаны в «Копии», лучше не участвовать в переписке без необходимости, а просто ее прочитывать. Если ответить всё же нужно, то следует представиться и вежливо изложить свою точку зрения, начав с фразы «Прошу прощения, что вмешиваюсь…».

Особенно опасна графа «Скрытая копия», так как участники переписки указанного там человека не видят, а значит, не знают о его присутствии. Не всегда такое действие законно.

Именно поэтому участникам беседы следует сообщить о нём заранее или после завершения переписки. Коллега, указанный в этом поле, не должен непосредственно участвовать в переписке ни при каких обстоятельствах.

В-четвертых, важно отвечать на деловое электронное письмо как можно быстрее и точнее. Это демонстрирует не только компетентность, но и заинтересованность в сотрудничестве

Считается, что нужно ответить на письмо по этикету в течение 2-3 часов с момента его получения

Если же сделать этого не получается, важно сразу сообщить своему деловому оппоненту об этом. В письме указывается факт получения сообщения и время, за которое человек собирается ответить (например, за день)

Имеет значение стиль подачи информации в деловом письме, его объем, а также формат. Принципы этики делового общения посредством электронных писем таковы:

• печатный лист А4 – максимальный комфортный для чтения объем;
• не следует прикладывать всю историю переписки сверху, так как это вынуждает адресата долго прокручивать страницу. Ответ должен быть сверху, а только после этого – история;
• переписка (ее тоже нужно прикладывать, чтобы не вынуждать человека искать по почте предыдущее письмо);
• объем прилагаемых к письму файлов должен быть не слишком велик, иначе у адресата могут возникнуть проблемы со скачиванием;
• чтобы снизить объем файла (или если их несколько), лучше его заархивировать в любом популярном формате, для сканов и фотографии можно просто уменьшить реальный размер.

Четких правил относительно стиля языка в письменном общении нет – главное, чтобы речь была понятна оппоненту. Допускается даже использование сленга, если оно оправдано – например, ускоряет коммуникацию или упрощает деловое общение в коллективе. Лучше использовать его при общении с коллегами внутри компании. С внешними клиентами или другими компаниями употребление сокращений может нести риски.

Этика профессионального общения по телефону

При телефонном разговоре нужно придерживаться практически тех же правил, что предусмотрены для живого общения.

К оппоненту нужно обращаться корректно, перед изложением рабочего вопроса следует представиться, назвать должность, проговорить название компании и свой отдел. У незнакомого человека нужно спросить полное имя.

Излагать идеи нужно кратко, а если разговор приходится внезапно прервать, то следует извиниться и пообещать перезвонить позже.

Понятие этики делового общения необходимо иметь всем сотрудникам деловых компаний, так как это мощный инструмент коммуникации в профессиональной среде. Она во многом облегчает общение между сотрудниками, руководством и клиентами, делает его более продуктивным, понятным и эффективным.

Тема 1 Введение. Цели и задачи изучения деловой этики

План

1.1. Деловая этика как научная дисциплина. Теоретически предпосылки становления деловой этики. Краткая история формирования Деловой этики как области знаний. Цель деловой этики и область ее изучения. Две основные позиции ученых относительно деловой этики.

1.2. Структура деловой этики (макроэтика и микроэтика). Социальные функции деловой этики. Принципы универсальной деловой этики. Взаимосвязь деловой этики и общественного сознания.

1.3. Соотношение этики и этикета. Понятие делового этикета Этика – этикет – деловой этикет. Виды этикета. Краткая история возникновения деловых этических кодексов. Примеры этических кодексов.

1.1. Деловая этика как научная дисциплина

Теоретически предпосылки становления деловой этики. Краткая история формирования Деловой этики как области знаний. Цель деловой этики и область ее изучения. Две основные позиции ученых относительно деловой этики

Деловая этика как научная дисциплина. Деловая этика является одной из разновидностей профессиональной этики.

[1]

Одни ученые считают, что деловой этикой определяется поведение и практическая деятельность профессионалов бизнеса.

Для других – это совокупность моральных стандартов, о которых многие говорят, но мало кто их придерживается.

Третья категория ученых просто отрицает само существование деловой этики вообще.

В данном учебнике мы будем понимать деловую этику как применение этических принципов к деловым ситуациям.

При таком подходе деловая этика представляет собой синтез теории этики и традиционного обучения ведению дел, таких как организационное поведение, экономика, стратегическое планирование, финансы, учет, маркетинг.

Деловая этика – это научная дисциплина, изучающая применение этических принципов к деловым ситуациям. Наиболее разрабатываемыми вопросами в деловой этике являются следующие: взаимоотношение между корпоративной и универсальной этикой; проблема социальной ответственности бизнеса; вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений; способы повышения этического уровня организации; влияние религиозных и культурных ценностей на экономическое поведение и некоторые другие.

[2]

Возможно, определение, предложенное Лорой Нэш в ее книге «Долой благие намерения», наиболее точно раскрывает содержание понятия «деловая этика». Деловая этика представляет собой изучение соответствия моральных норм человека деятельности и целям коммерческого предприятия. Она не является простым набором определенных моральных стандартов, а представляет собой инструмент анализа и решения проблем, которые встают перед нравственным человеком, занимающимся бизнесом.

[3]

Теоретически предпосылки становления деловой этики.

Теоретически предпосылки становления деловой этики мы видим еще в трудах великих философов. Морально-психические свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаются уже в изречениях китайского мыслителя Конфуция и древнегреческих философов Сократа, Платона и Аристотеля.

✓ Конфуций говорил: «Чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения».[4]

✓ Сократ

в своих речах подмечал, что «нормы морали и моральное сознание людей как главный фактор их общения между собой».[5]

✓ Платон

утверждал, что «общение между людьми должно строиться на основе добродетелей: справедливость, благочестие, соблюдение нравственных норм, мотивы поведения людей».[6]

Многие западные философы Нового времени, тоже обращали свое внимание на мораль, нравственность и этические принципы. Например: Спиноза говорил, что:

«роль человеческой индивидуальности, характеризующей прежде всего внутренний мир человека, проявляющийся в тех или иных его психологических состояниях».[7]

Краткая история формирования Деловой этики как области знаний.

Деловая этика как область знаний сформировалась в 1970‐х гг. в Соединенных Штатах (однако особое внимание этичному поведению в бизнесе стало уделяться в 1960‐е гг. во время различных социальных потрясений). Между научным сообществом и деловым миром в это время возникало все большее согласие по вопросу необходимости повышения «этического сознания» профессиональных бизнесменов при проведении ими деловых операций. Некоторые специалисты указывали на необходимость повышения «ответственности корпораций перед обществом». Другие обращали особое внимание на участившиеся случаи коррупции как среди правительственной бюрократии, так и среди ответственных лиц различных корпораций. Множество людей связывают этот процесс с упадком значения религиозных ценностей и традиционной морали.

Решением различных ценностно-ориентирующих проблем является, по мнению многих наблюдателей, смещение позиции моральных ценностей и ответственности перед обществом в сфере бизнеса.

К началу 1980‐х гг. такая область знаний, как деловая этика, стала важнейшим предметом изучения для специалистов всех отраслей.

По деловой этике было издано множество книг, и большинство школ бизнеса в США включило деловую этику в свою учебную программу. Несмотря на все это, остается пока еще очень затруднительным определить границы данной области знаний.[8]

Хотя скептицизм по поводу самой возможности существования деловой этики был распространен достаточно долго (а в нашей стране широко распространен и до сих пор), профессионалы бизнеса и широкие слои общественности всегда разделяли также глубокое убеждение в том, что существование высоких этических стандартов в деловой сфере приведет к получению всеобщей выгоды.

Так называемый переход к рынку в российской экономике требует эволюции децентрализованных структур, ответственных за принятие решений, поэтому изучение деловой этики особенно необходимо.

В условиях рыночной экономики честность и доверие являются наиболее важными этическими качествами.

Можно предположить, что изучение деловой этики сможет облегчить этот труднейший процесс внедрения. Обобщая, необходимо сказать, что изучение деловой этики не только помогает сформулировать нужные этические ценности для каждого человека и дает возможность профессиональным специалистам свободнее ориентироваться в сложных проблемах, возникающих при принятии решений, но также способствует созданию «этической инфраструктуры»[9], которая должна сделать возможной введение и работу рыночной экономики и рыночных отношений.

Цель деловой этики и область ее изучения.

Цель деловой этики – сформировать понятие профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения с клиентами, со своими коллегами. Норма в деловой этике как первооснова высокого профессионализма. Соблюдение моральных норм, исторически сложившихся в рамках отдельного вида профессиональной деятельности как условие и требование времени. [10]

Наиболее разрабатываемыми вопросами в деловой этике являются следующие:

✓ взаимоотношение между корпоративной и универсальной этикой;

✓ проблема социальной ответственности бизнеса;

✓ вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений;

✓ способы повышения этического уровня организации; влияние религиозных и культурных ценностей на экономическое поведение и некоторые другие. В современном обществе существуют две основные позиции относительно деловой этики:

1) позиция делового прагматизма (деловой макиавеллизм) – в деловой жизни этика не нужна, роль деловой жизни исключительно экономическая. Прагматики стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», не относящиеся к делу проблемы. Для предпринимателей, стоящих на позиции делового макиавеллизма, основной целью является максимизация прибыли любыми доступными средствами. Крайним случаем неэтичного поведения бизнесмена является нарушение закона.[11]

2) позиция соблюдения этических норм – это более цивилизованный подход, так как деловая организация является компонентом общества и, утверждая этические нормы у себя, она в тоже время способствует их распространению и в макросреде (социуме). А чем благополучнее этическая атмосфера в обществе, тем благоприятнее обстановка и для деловой жизни. Неэтичное поведение рано или поздно обернется прямыми экономическими убытками или социальными, нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.[12]

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

1) создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

2) прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

3) приоритет при разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межчеловеческих отношений, а не производству продукции.[13]

1.2. Структура деловой этики (макроэтика и микроэтика)

Социальные функции деловой этики. Принципы универсальной деловой этики. Взаимосвязь деловой этики и общественного сознания

Структура деловой этики (макроэтика и микроэтика).

Деловая этика – это научная дисциплина, изучающая применение этических принципов к деловым ситуациям. Традиционно деловую этику принято разделять на макроэтику и микроэтику.

Под макроэтикой понимается та часть деловой этики, которая рассматривает специфику моральных отношений между макросубъектами социальной и экономической структуры общества

: корпорациями, государством и обществом, как в целом, так и его организованными частями.[14]

Под

микроэтикой – исследование специфики моральных отношений внутри корпорации, между корпорацией как моральным субъектом и ее работниками, а также держателями акций. [15]

В системе моральных отношений между макросубъектами специалисты выделяют два уровня: горизонтальный и вертикальный.

На горизонтальном уровне присутствуют моральные отношения среди субъектов, обладающих одинаковыми характеристиками, – между различными корпорациями.

На вертикальном уровне – моральные отношения субъектов, обладающих разными характеристиками и свойствами. К этому уровню можно причислить отношения: корпорации – государство, корпорации – общество в целом (или его локальная часть) и корпорации – окружающая среда. Большинство людей принимают этические решения на микроуровне.[16]Например,

когда человек отвечает за свое собственное поведение.

Макроуровневый подход в бизнесе особенно важен для экономики переходного периода. Например, в России происходит трансформация основных экономических институтов. Если эти институты имеют хорошо продуманную структуру и приспособлены к культурным и социальным условиям жизни в России, они будут способствовать ответственному этическому поведению на микроуровне.[17]

На макроуровне иногда бывает трудно сказать, где кончается деловая этика и начинается экономическая теория.

Социальные функции деловой этики.

Поскольку деловая этика формируется на основе характерных обязанностей и задач профессии, на основе тех ситуаций, в которых могут оказаться люди в процессе выполнения этих задач, то первой и главной социальной функцией деловой этики является содействие успешному решению задач профессии.

Во-вторых, деловая этика играет роль посредника, сочетающего интересы общества и профессиональных групп населения. Интересы общества выступают в деловой этике в форме долженствования, требования, обязанности выполнения общественных задач, достижения общественных идеалов.

В-третьих, деловая этика участвует в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы – в этом также состоит одна из ее социальных функций. Далее, различные виды деловой этики имеют свои традиции, более или менее давние, что свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении десятилетий.[18]

Деловая этика, таким образом, осуществляет связь и наследование прогрессивных моральных ценностей и нравственных отношений трудовой сферы общества – в этом также одна из важнейших социальных функций профессиональной этики. [19]

Принципы универсальной деловой этики.

Для удобства использования принципы сгруппированы в две категории: универсальная и деловая этика.[20]

Принципы универсальной этики.

Принципы универсальной этики могут быть названы моралью, поскольку они отражают общие ожидания каждого человека в любом обществе. Это такие принципы, которые мы пытаемся привить нашим детям, и ожидаем подобного поведения от других.

Принципы универсальной этики включают:

✓ беспокойство за благополучие других;

✓ уважение права других быть самостоятельными;

✓ надежность и честность;

✓ добровольное подчинение закону (за исключением гражданского неподчинения);

✓ справедливость;

✓ отказ от несправедливого преимущества над другими;

✓ благотворительность, возможность приносить пользу;

✓ предупреждение вредных последствий.[21]

Сосуществование принципов Важно иметь в виду, что принципы универсальной этики являются первой контрольной точкой в любой ситуации, включая уровни деловой ответственности

.[22]

Например, когда мы судим о том, была ли корпорация социально ответственной на международном уровне, нам все же необходимо учитывать принципы личной ответственности как необходимое условие.

Принципы деловой этики.

В дополнение к тому, к чему стремятся все люди, человек, действуя в рабочей среде, берет на себя бремя дополнительной этической ответственности. Например, профессиональные ассоциации имеют своды этических правил, которые задают необходимое поведение в пределах контекста профессиональной практики, как, например, медицина, право, учет, лесоводство или проектирование.

Эти зафиксированные письменно установки обуславливают стандартное поведение, которое обычно основывается на шести основных принципах деловой этики[23], а именно:

1. Честность и порядочность в деловых отношениях.

Обман не может служить основой нормального экономического процесса. Репутация стоит дорого не только в денежном, но и в социальном и психологическом измерениях.

2. Свобода. Уважение к свободе следует рассматривать как высшую добродетель.

Цивилизация движется к индивидуализму, к подлинному раскрепощению человеческой личности. Деловой человек должен ценить свободу не только своих коммерческих действий, но и своего конкурента, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления его интересов.

3. Терпимость к слабостям и недостаткам партнеров, клиентов, подчиненных.

Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, а также помогает «гасить» конфликтные ситуации в самом их зародыше. Деловому человеку следует развивать в себе чувство самоконтроля эмоций, вырабатывать привычку сдерживаться и не терять самообладания.

4. Тактичность

– это, прежде всего, ориентация на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным – это значит в любой ситуации осознавать своего подчиненного, партнера или клиента как самоценную человеческую личность с учетом ее бисоциальных характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента и т. д.

5. Деликатность

– чуткое, тонкое отношение к коллегам, подчиненным, партнерам, к их чувствам. Деликатность – это особая, свойственная культурным деловым людям форма проявления корректности и искренности в общении. Особенно важна деликатность при общении с зарубежными служащими или партнерами, чьи обычаи, представления и манеры поведения могут показаться странными.

6. Справедливость

– объективная оценка личностно-деловых качеств партнеров, клиентов, подчиненных, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность. Несправедливость по отношению к подчиненным и коллегам, имеющим лучшие способности, ведет к потере уважения и превращению власти руководителя из фактической в номинальную.[24]

Взаимосвязь деловой этики и общественного сознания.

Большую роль в становлении и усвоении норм деловой этики играет общественное мнение. Нормы деловой морали не сразу становятся общепризнанными, это бывает связано с борьбой мнений.

Взаимосвязь деловой этики и общественного сознания существует и в форме традиций. Различные виды деловой этики имеют свои традиции, что свидетельствует о наличии преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Формы делового общения

Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят:

Беседу – обсуждение на уровне устного выражения мыслей и идей. Обсуждение насущных проблем, задач, уточнение нюансов и пр. Публичное выступление – оповещение некой информации одним субъектом целой группе лиц. Здесь не идет обсуждение темы, а скорее информирование на какую-то тему. Деловую переписку — письменная передача информации. Осуществляется внутри организации, для организации и между предприятиями. Переговоры – объединение усилий с партнерами, которые занимают одинаковую позицию с человеком

Здесь решаются задачи и принимаются решения, подписываются договора о взаимовыгодном сотрудничестве. Пресс-конференцию – встреча представителя фирмы с работниками СМИ для оповещения актуальной и важной информации. Совещание – выбор определенной группы людей (из коллектива, руководящего состава) для решения проблем, постановки новых задач, изменения стратегии и т. д

И пр.

Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

Правила

Для реализации целей делового общения специалисты, работающие в сфере психологии, вывели основные принципы и категории морали деловой этики.

Конфиденциальность. Информация о деятельности учреждения, функциональных обязанностях и личной жизни сотрудников не должна передаваться посторонним лицам. Утечка информации может навредить и принести ущерб организации, а также должностным лицам.

Внимательность

Внимание к коллегам, подчиненным и руководителям поможет создать дружный и сплоченный коллектив. Понимание проблем других, способность объективно разобраться в сложившейся ситуации даже в экстремальных ситуациях, восприятие критики и советов поможет избежать и предупредить ссоры и конфликты в коллективе.

Доброжелательность

Вежливое, приветливое отношение в коллективе – это залог спокойной и гармоничной работы организации. Выход из стрессовых и проблемных ситуации необходимо находить без повышения голоса и оскорблений, с желанием вести конструктивный диалог.

• Внешний вид. Соответствие внешнего вида и занимаемой должности поможет гармонично вписаться в структуру нового коллектива. Опрятный вид и грамотный подбор одежды, аксессуаров и цветовой гаммы поможет создать доверительные отношения с коллегами.
• Грамотность. Умение правильно составить документы и четко выразить свои мысли, не применять в разговорной речи бранных слов поможет в выполнении профессиональных обязанностей и общественной жизни в коллективе. Каждая личность имеет свои уникальные особенности, черты – интеллектуальные, моральные, нравственные, которые сформировались под влиянием коллектива, семьи, культуры.
• Пунктуальность. Задержки и опоздания свидетельствую о ненадежности человека, о невозможности возложить на него выполнение ответственных заданий и поручений. Выполнение всех служебных заданий в строго оговоренный срок – это основной принцип служебных отношений.

Для этического решения профессиональных конфликтов существует четкий алгоритм, следуя которому появится возможность решить проблему в моральном и правовом поле. Он включает следующие инструкции:

• поиск моральной и этической базы;
• согласование на соответствие действий с нормами профессионального кодекса;
• сопоставление и сравнение с этическими правилами;
• приведение к соответствию правилам нравственности и порядочности;
• проверка на общественное мнение и отзывы окружающих.

Особенности делового общения

В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

Деловое общение включает два вида правил:

1. Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
2. Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

1. Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
2. Ориентирование на тему беседы.
3. Обсуждение задачи или вопроса.
4. Решение задачи.
5. Завершение беседы.

Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

Виды общения

Беседа проходит по сценарию: каждый участник играет свою роль. От выбранного стиля и точности исполнения сценария зависит итог разговора. Виды делового общения:

1. Контакт масок. Люди намеренно поддерживают формальное общение, не делая упора на качества личности. Это диалог, в котором важнее сохранить нейтралитет, чем утвердить свою позицию.
2. Примитивное общение. Собеседника используют как средство достижения цели, его личность не представляет ценности.
3. Формально-ролевое. Общение проходит в строгих рамках, с учетом социального статуса говорящих.
4. Официально-деловое. Общение происходит в нейтрально-дружелюбной обстановке. Личные качества учитываются при подготовке, но не важны для принятия решения по итогам беседы.
5. Духовно-межличностное. Такой вид разговора требует знания личностных реакций собеседника, его отношения к предмету беседы. Незнакомцы не смогут сразу выйти на духовно-межличностный уровень, если только один из них не обладает развитым навыком манипуляции.
6. Манипулятивное. Предполагает получение выгоды любой ценой, намеренный обман собеседника.
7. Светское. Люди следуют сценарию, не ставя себе цели получить правдивые ответы. Важен сам процесс беседы, поскольку результат уже задан.

Выбор подходящего типа зависит от цели и ситуации. Часто вначале используется формальный тип, а после — более сложный и доверительный вид беседы.

Основные категории этики и психологии делового общения

1. Деловое общение

Определение 1

Деловым общением считается общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей для осуществления поставленных целей.

Деловое общение помогает устанавливать и развивать отношения, основанные на сотрудничестве и партнерстве, между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами по бизнесу. Деловое общение подразумевает такие способы достижения общих целей, которые предполагают также достижение человеком лично значимых целей, удовлетворение интересов личного характера.

2. Психология личности

Психология личности включает знания об источниках психической и иной активности личности, индивидуально-психических процессах и свойствах и их проявлении в деловом общении. Без этих знаний невозможно овладеть методами и способами управления человеческими ресурсами.

Знания психологии личности могут помочь определить степень эффективности деловых отношений с конкретным человеком.

3. Межличностное общение

Основные процессы и свойства отдельной личности проявляются только в межличностном общении. Такое общение может проявляться в различных формах: «Я — Ты», «Я — Мы» или «Мы — Они».

4. Технологии делового общения

Для достижения высокого уровня делового общения необходимо уметь правильно пользоваться технологиями общения с опорой на психологические знания. Психология располагает достаточным количеством конкретных рекомендаций для различных форм делового общения. В дальнейшем изложении вы найдете некоторые из этих рекомендаций.

5. Психология рабочей группы

Деловая активность, как правило, подразумевает кооперацию, соединение усилий нескольких людей. Успешная кооперация требует принятия определенных общих правил поведения всеми участниками трудового процесса. В процессе формирования и совместной деятельности любой группы обнаруживаются такие явления, как групповая цель, потребности, групповое сознание, групповые нормы и интересы, морально-психологический климат в коллективе, корпоративная мораль. Эти феномены необходимо обязательно учитывать для эффективной работы коллектива.

Психология и этика деловых отношений

Поделиться Твитнуть Pin Отпр. по эл. почте SMS

Бизнес – это не только экономические категории, но и многочисленные переговоры, соглашения, договоры.

Вот почему здесь крайне важны психология и этика деловых отношений, способствующие цивилизованному решению проблем и конфликтов.

Можно сказать, что психология и этика деловых отношений определяет внутреннее содержание любых взаимоотношений между предпринимателями и правила их поведения.

Для возникновения деловых взаимоотношений необходимо налаживание (установление) контакта. После чего нужна ориентация в ситуации, обсуждение общих вопросов, принятие совместного решения и достижение определенной цели.

А потом контакт прерывается (если речь идет об «одноразовых» (единичных) связях) либо поддерживается плодотворное сотрудничество.

В повседневном бизнес-общении данные этапы претерпевают различные трансформации (изменения). Но независимо от того, с кем происходит взаимодействие: с одним человеком, с группой людей либо с большей аудиторией, такие этапы имеют место.

Контакт всегда начинается с общения, а оно должно возникать после взаимного приветствования и обмена общими фразами, способствующими сближению либо подведению разговора к конкретной теме.

Обсуждение предмета разговора должно проходить на строго деловом уровне (без выплескивания эмоций, угроз, оскорблений и других нелицеприятных вещей).

Если же вместо обсуждения темы переговоров вы переходите на личность вашего оппонента – значит, вы потеряли нить беседы и не можете себя контролировать. Такие переговоры ни к чему хорошему не приведут и в лучшем случае они просто зайдут в тупик.

Перед важными переговорами не мешает подготовиться и морально и информационно. Соберите побольше сведений, выделите и запишите все важные аргументы и пункты, наметьте план беседы, определите позицию, которой вы будете придерживаться, и самое главное – сформулируйте конкретную цель.

Для установления правильного контакта с оппонентом необходимо найти с ним общий язык, а при наличии разногласий пытаться отыскать компромисс. В противном случае каждый останется при своем, а дело не сдвинется с места.

В любом случае, психология и этика деловых отношений занимают важное место в бизнесе.

Без них невозможны: налаживание нормальных взаимоотношений, ведение переговоров, собеседования по трудоустройству, внутрикорпоративные отношения, взаимодействия с конкурентами и с участниками соглашений.

Эти статьи блога Вам должны быть интересны:

Современные маркетинговые технологии для развития бизнеса

Работающие бизнес идеи на селе

Подстелить соломки — защита от вторжения

Бизнес коммуникации. Нужны ли они для бизнеса?

Основы культуры делового общения

Общение — процесс, позволяющий установить связь между людьми для достижения максимальной эффективности совместной деятельности. Процесс этот включает обмен информацией, разработку общей стратегии. Любое общение, ориентированное на решение производственно-организационных вопросов, можно назвать деловым.

Аспекты и уровни

Полноценное общение особенно важно для тех, чья деятельность во многом зависит от коммуникации с другими людьми на разных уровнях. Предпринимательство относится именно к таким вариантам

Руководителю нужно объединить членов коллектива, стимулировать общее направление их действий или добиться конкретных шагов от партнеров. Для этого применяются три способа (или уровня) коммутации:

• манипулирование — использование слабостей других людей для решения личных задач;
• конкуренция — соперничество деструктивного или конструктивного порядка, направленное на получение лучших результатов;
• сотрудничество — единый вектор действий, ориентированных на достижение общей цели.

Как правило, в бизнесе используются все три типа. Знание человеческой психологии помогает умело комбинировать подходы для организации производственных процессов и эффективного взаимодействия.

Культура общения

Культура общения является важным критерием оценки профессионализма работника, а также играет решающую роль при формировании имиджа компании. Например, ведение беседы, в том числе по телефону, может стать ключевым моментом при приятии решения партнером.

Общепринятыми правилами построения беседы являются:

• проявление заинтересованности в теме разговора;
• доброжелательность;
• ровный, спокойный тон, не отражающий настроение участников диалога.

Однако только приветливости и дружелюбия при разговоре недостаточно. Это понятие гораздо шире, оно включает:

• культуру поведения — соблюдение правил этикета, пунктуальность, соответствие внешнего вида установленному дресс-коду;
• речевой этикет в деловом общении — правильное построение предложений; использование слов с соблюдением существующих языковых норм; тактичность; применение традиционных форм при обращении с просьбами, для привлечения внимания, при знакомстве;
• использование риторических принципов диалога — подразумевается умение убеждать оппонентов, четко и понятно формулировать мысли, использовать психолого-дидактические принципы воздействия (ассоциативность, экспрессивность, доступность).

Важно также не забывать о психологической стороне вопроса, которая позволяет вовремя разряжать обстановку, сглаживать острые углы в процессе переговоров, опровергать доводы оппонента без риска вызвать агрессию или неприятие

Психология делового общения

Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности

Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека

Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей

Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.

Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:

• «Имя собственное» — когда вы произносите имя собеседника.
• «Золотые слова» — когда вы говорите комплименты. Здесь следует избегать лести.
• «Зеркало отношения» — когда вы улыбаетесь и вам улыбаются в ответ, и наоборот.

Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:

1. Грамотность.
2. Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
3. Словарный запас.
4. Интонация и произношение.

KONSPEKTY.NET

Общение является одной из наиболее значимых областей жизни человека. Процесс общения позволяет людям обмениваться идеями, эмоциями, информацией, а также формировать представление о себе. Чтобы достичь успеха в какой либо области, необходимо знать некоторые правила этики и психологии общения.

Пунктуальность. Без нее невозможно вообще какие либо отношения. Важно всегда придерживаться данного обещания и выполнять порученные задачи в срок. Это помогает в дальнейшем завоевать репутацию ответственного человека, которому можно доверить особо важное задание.

Конфиденциальность. Поступающая информация подразделяется на общедоступную и конфиденциальную. Излишняя болтливость характеризует несерьезного человека, доверять которому вряд ли можно.

Доброжелательность. Любезные манеры и позитивный настрой всегда располагают людей к более открытому и эффективному общению. А неумение держать себя, излишняя эмоциональность или скрытность, наоборот, отталкивают окружающих. по мнению психологов, в процессе спора наблюдатели с большей готовностью встают на сторону более спокойного и выдержанного человека. Вывод: доброжелательная подача информации и вежливость в общении являются эффективным способом убеждения окружающих в своей правоте.

Внимательность. Дело в том, что умение слушать и вникать в проблемы окружающих — качество, способное сделать любую ситуацию взаимовыгодной. Умение согласовать собственные желания с потребностями других людей зачастую помогает улучшить результаты своих трудов.

В процессе общения обе стороны оказывают довольно сложное влияние друг на друга. И основными методами воздействия на оппонента являются убеждение, внушение и принуждение.

Наиболее оптимальным способом склонения человека на свою сторону является убеждение при помощи фактов и логических выводов. На основании приведенных доводов человек сам принимает решение.

Внушение — метод, при котором информация воспринимается без каких либо доказательств, на веру.

Метод принуждения заставляет человека действовать вопреки собственным убеждениям и желаниям. Это малоэффективно, так как в конечном итоге человек все равно сделает по своему.

Этика и психология общения включают такое понятие, как эмоциональное значение слов. Ассоциации, возникающие у человека в связи со сказанным, способны сильно исказить первоначальный смысл. В такой ситуации оппонент больше занят собственными эмоциями и переживаниями, чем реальным значением услышанного.Это является основной причиной возникновения конфликтов и чтобы их избежать, необходимо исключить коммуникативные барьеры. Чтобы это сделать, необходимо для начала понять точку зрения другого, затем, отталкиваясь от нее, предлагать собственную идею.

Еще одной причиной появления непонимания и конфликтов является дефицит информации, при котором оппонент делает выводы на основании не совсем ясных ему фактов. Здесь требуется умение четко излагать свои мысли и отвечать на вопросы собеседника.

Обобщая сказанное, нужно отметить, что основной ошибкой при общении с собеседником является желание представить ситуацию в выгодном для самого себя свете, забывая о том, что единственной причиной, способной заставить человека принять другую точку зрения является извлечение выгоды для себя.

Скачать данный материал:

Оцените, пожалуйста, прочитанный материал:)

(Пока оценок нету) Loading…

Похожие записи

• Видео: Этика Канта кратко
• Психология нищеты и психология богатства
• Конспект книги: Чен Чжан — Мудрость общения и…
• Психология общения книги
• Особенности общения в группе
• Конспект книги: Макс Вебер — Протестантская…
• Видео: Этика и психология общения
• Этика Канта кратко
• Конспект книги: Джон Максвелл – Искусство общения
• Конспект книги: Пол Макги — Мастерство…
• Обзор книги: Джон Максвелл — Искусство общения
• Нормы и правила общения

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей. Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Связь с деловым этикетом

Чтобы переговоры проходили продуктивно, важно учитывать этапы разговора:

1. Потребность в общении. Если люди не настроены на продуктивный диалог, рассчитывать на результат не стоит. Насильно вовлекать партнеров в обсуждение бессмысленно.
2. Вхождение в ситуацию. Перед началом переговоров необходимо дать собеседникам несколько минут, чтобы они могли подготовиться: отключить телефоны, вникнуть в тему.
3. Установление межличностного контакта. Находясь в одном помещении, люди вначале должны оценить друг друга, морально настроиться.
4. Предварительное планирование. Каждый человек мысленно составляет план беседы, подбирает аргументы.
5. Выбор стиля и средств. Мысленно (иногда — письменно) собеседники набрасывают тезисы, речевые средства, стиль переговоров.
6. Оценка ответной реакции. По реакции слушателей докладчик определяет, как влияет его речь, удается ли ему донести суть.
7. Корректировка направления. Если собеседники проявляют негативную реакцию, необходимо подобрать другие методы воздействия и попробовать сначала.

Если из плана выбросить этап, структура беседы нарушится. Добиться поставленного результата не получится. Поэтому для деловых переговоров нужна подготовка. В психологии навык, позволяющий быть эффективным в разговоре, называется «коммуникативной компетентностью».

Это качество необходимо развивать, некоторым требуются годы, прежде чем они научаться «считывать» собеседника. Это и стало причиной появления отдельной профессии — менеджер по переговорам.

Для чего в итоге нужно деловое общение?

Люди абсолютно любых кругов и сословий должны обладать хотя бы элементарными навыками делового общения. Зачем оно нужно обычному работнику? При прохождении собеседования на работу человек тоже должен придерживаться определенного делового этикета, чтобы показать себя как профессионала и культурного работника.

Что же касается лиц, которые ведут переговоры, являются директорами, руководителями или бизнесменами, им точно нужно знать все правила и нормы делового общения. Без этого они не смогут завоевать расположения к себе у лиц, которые будут принципиально придерживаться официального стиля общения.

Деловое общение показывает человека как образованную личность, с которой можно иметь дело, поскольку она затратила силы на то, чтобы получить определенные знания, демонстрирует свои навыки и хотя бы на уровне общения уже вызывает уважение. Люди, которые используют деловое общение, достигают больших успехов в рабочей сфере, нежели лица, которые пренебрегают данной культурой языка.